ASTERIA Warp導入事例：
株式会社WOWOWコミュニケーションズ

ICT システムインテグレート サービスDiv．
サブゼネラル マネージャー 小笠原 徳夫 氏

困難を極めるデータ作成作業の改善へシステム最適化に向けた新たな試みに着手

　株式会社WOWOWのカスタマーセンターとしてスタートした同社は、テレマーケティング業務の受託やカスタマーセンター構築ソリューションなど、総合的なカスタマーサポートサービスを提供している。そんな同社の主力ビジネスのひとつにコンタクトセンター業務があるが、PBXのレポーティングソリューションであるCMSや顧客管理のCRMシステム、IVRと呼ばれる自動音声応答システム、オペレータの業務状況を把握する労務管理システムなど、幅広いシステムと連携することで戦略的なオペレーションを行っている。

　「回線ごとの応答数やオペレータあたりの作業時間などを把握した上で顧客や社内へレポートを報告することになっています。」と伊佐氏は語る。以前はこのレポート作成のためだけにスーパーバイザー（SV）の貴重な時間を毎日3 時間あまり割かねばならないほど困難を極める作業だったこともあり、コンタクトセンター業務の中核を担うCRMシステムとしての効率化が図れていなかった状況が続いていたという。さらに、電話による応対履歴を管理するCMSデータが毎日数百MBあまりに達していたこともあり、このデータを活用して顧客情報を分析するDWHの仕組みも必要になっていた。そこで、システムの最適化を図るべく、業務全般を効率化できる柔軟なシステム連携基盤の構築に動き出すことになったと小笠原氏は当時を振り返る。

ICT システムインテグレート サービスDiv．
Web ソリューション開発Unit 伊佐 圭司 氏

システム構築の概念を覆す！わずか1週間あまりの短期間でデータ連携に成功

　CMSやCRMなど各システムのDBを統合する話もシステム検討当時はあったものの、異なるベンダ間の統合は現実的には難しい面があったという。そこで、各システムを柔軟に連携できるEAIを検討することになる。しかし、当時は日本語化されていない海外製品が主流だったこともあり、コストも想定したものに比べて一桁違うものばかりだった。そんな中で目に留まったのがASTERIA Warpだったのだ。

　「システム部門ではなかった私が見ても簡単に使えるツールだという直感がありました。」と伊佐氏。特に、直感的にシステム連携が可能なデザイナー機能を見て、まずは評価版を試してみることになったという。

　「アステリアが主催するASTERIA Warpのトレーニングに1度だけ出席した伊佐氏だったが、ASTERIA Warpのデザイナー機能を使ってCMSからDWHへの連携をわずか1週間あまりで作り上げることができたという。「システムを開発したというよりも、触っていたらシステム連携ができてしまった、という感じです。これまで行ってきたシステム構築という概念を覆すものでした。」と伊佐氏。そこで、各種システムからデータを抽出し、Excel形式で作成するレポートの自動化に取り掛かることになるが、これもわずか3週間あまりで作り上げてしまったというから驚きだ。製品価格もさることながら、開発期間を大幅に圧縮できたことで、驚異的なコストパフォーマンスを実現したことに満足していると小笠原氏はASTERIA Warpを高く評価している。

情報の集約を完全自動化 システムの最適化により業務効率が飛躍的に改善

　現在は、顧客の要望や社内からの要請に応じて各システムからデータを抽出する仕組みを作り上げている同社。WOWOWカスタマーセンターを例にとると、CMSとCRMシステムから毎朝8時にASTERIA Warpを使ってデータを抽出し、そのデータをExcelに貼り付けることでレポートが自動作成される。そのデータはあらかじめ登録されているメールアドレスに自動送信され、レポート結果がクライアントや社内担当者に届く仕組みだ。「応答率などお客様ごとにSLAを結んでサービスを提供していますが、ASTERIA Warpを導入したことで毎日3 時間かかっていたレポート作成作業が自動化され、SV本来の業務であるクライアント対応や応対品質管理、データ分析作業に注力することができるようになりました。これまで以上にCRMシステムを強化することに繋がったのです。」と小笠原氏。また、ASTERIA WarpはJavaベースの開発基盤として位置づけられており、営業に情報を提供するSFA的な機能なども効率よく開発することができたという。さらに、ASTERIA Warpに装備されたWebサーバ機能を活用し、オペレータの作業実績を自身で確認できる仕組みも構築するなど、業務に応じて活用の幅を広げている。

急な顧客要望にも柔軟対応 営業機会を新たに創出することに寄与

　ASTERIA Warpを導入した大きなメリットは、突発的なイベントやキャンペーン告知など一時的に電話応対が必要な顧客からの要望に対して柔軟に対応できる環境を整えることで、営業機会の幅を広げることができたことだと伊佐氏は高く評価する。「週末の2日間だけ電話応対して欲しい、といったスポット受注の仕事もあります。しかし、何を効果指標にするのかなど細かな打ち合わせが出来ないケースがあり、お断りせざるを得ないこともありました。そんなときでも、ASTERIA Warpを使うことで、電話をかけてから繋がるまでの待ち時間比率やかかってきた電話に対するオペレータあたりの応答率など、電話応対のサービス品質を示す一定レベルの効果指標を定型として顧客にきちんと提示できるようになったのです。」新たな営業機会を作り出すことにASTERIA Warpが役立っていると言えるだろう。

新たな戦略がASTERIA Warpで動き出す

　ASTERIA Warpを導入してすでに4年あまりが経過しているが、現在ASTERIA Warpへのリプレイスを計画している同社。「ハードウェアの刷新にあわせ、ソフトウェアもアップグレードする予定です。ASTERIA Warpでセッション管理がさらに容易になるため、大規模なWebシステムの開発に着手できる環境が整ったといえます。」と伊佐氏。デザイナーからログの閲覧も可能なため、生産性向上にも寄与するという。

　今後は、業務に関連した管理者やオペレータごとに提供していたログ情報を、ポータル画面で一括閲覧できる環境を整えたいという。必要なときに必要な情報を柔軟に取り出せる仕組みを構築することで、オペレータの意識を高めることができるようになるはずだと伊佐氏。また、コンタクトセンター業務の基盤システムを作り上げることで、ASTERIA Warpを使ったシステムをソリューションとして提供していきたいという構想も語っていただいた。

※この内容は2008年5月時点のものです。